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아마존 Quick & Easy 가이드 6편 - 고객 관리

Hyesung Oh
2024년 1월 26일
읽는데 약 8 분 소요
Amazon

아마존 고객 관리

아마존을 통한 해외진출 A to Z

"아마존 Quick & Easy 가이드"

안녕하세요, 스코모트 오혜성 입니다.

해외진출을 준비하는 제조업체와 브랜드 위해, 아마존을 통한 해외진출 A to Z 가이드를 준비했습니다.

"아마존 Quick & Easy 가이드"는 아마존 마켓플레이스 입점부터 판매, 배송, 판매촉진 그리고 유지 및 보수까지 그 여정을 보다 쉽게 할 수 있도록 핵심내용을 다룹니다.

*스코모트의 포스팅 내용은 순수 개인의 경우에 해당하지 않습니다.
*법인/사업자의 경우에만 해당합니다.

포스팅을 읽어보다 궁금하신 내용이 있다면 언제든 스코모트에 문의 주세요. 오른쪽 하단 채팅버튼 혹은 아래 버튼을 클릭하면 실시간 상담이 가능합니다.


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아마존 고객 관리
💡
아마존으로 입점부터 어카운트 세팅을 완료하여 판매를 시작했다면, 이제는 비즈니스 성장을 위한 고객관리가 필요합니다. 고객관리는 셀러 퍼포먼스, 리뷰, 고객 서비스 경험 향상 등 다양한 방법을 통해 향상된 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 하며, 이는 결과적으로 반복구매와 대량구매로 연결 될 수 있는 중요한 통로입니다.

셀러 퍼포먼스

셀러 퍼포먼스는 아마존에서 다양한 지표를 활용해 고객의 문제에 대한 셀러의 대처에 대한 평가를 합니다. 셀러는 만족도 높은 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 아마존에서 제공하는 각 지표의 목표를 달성하는 것이 중요합니다.

  1. 주문 결함률(ODR) : 하나 이상의 결함이 있는 모든 주문을 포함하며 60 일 동안의 총 주문에 대한 비율(%)로 표시됩니다. 셀러는1% 미만의 ODR을 유지해야만 상품 판매가 가능합니다.
    * ODR이 1% 이상이면 계정이 정지됩니다.
    - 부정적 피드백(NFR) : 별점 1개 및 2개
    - A-Z Claim : 클레임이 제기된 주문 수/ 총 주문 수 (해당 기간 내)
    - 지불 거절 비율 : 수신된 지불 거절 주문/총 주문 수 ( 해당 기간 내)
  2. 반품 불만 결함률(RDR) : 반품 체험에 대한 고객의 불만을 측정하는 것으로 아래 세가지 경우를 반품 경험으로 간주합니다. 셀러는 10% 미만의 반품 불만족 결함률(RDR)을 유지해야 하며, 이를 실행하지 못하는 셀러를 처벌하지는 않지만, 문제가 해결되지 않은 구매자가 A-to-Z 보증 요구를 제기하여 결론적으로 계정이 정지될 가능성이 있습니다.
    - 부정적 반품 피드백 비율 : 해결되지 않은 반품 요청 수/반품 요청 수
    - 응답 지연 비율 : 48시간 이상 처리되지 않은 요청 수/유효 요청 수
    - 무효 거부 비율 : 잘못된 거부의 유효 반품 요청/반품 요청 수
  3. 상품당 문의량(CPU) : 당월 배송된 상품당 아마존이 셀러를 대신하여 처리하는 주문 관련 고객 문의(예: 통화, 문자 메시지 및 이메일) 수로, 계산방식은 고객 문의 수 / 배송된 총 상품 수입니다. 고객 구매 과정에서 문의량은 적을 수록 좋습니다. 문의량이 많다면, 판매 후에 문제가 발생했을 가능성이 있음을 의미합니다.
  4. 고객 서비스 평점(CSR) : 셀러의 고객 문의의 응답에 대한 평균 만족도를 측정하는 지표이며, 평점의 계산 방식은 만족 응답 개수/총 응답 수 *10이며, 아마존이 셀러가 유지하도록 권장하는 최저 고객 서비스 평점은 8점입니다.

셀러 퍼포먼스 지표에 민감하게 반응하고 신속하게 대처하는 것은 향상된 고객 서비스를 통해 계정 퍼포먼스를 효과적으로 개선하여 고객의 만족도와 브랜드 충성도를 높이는 데 중요한 방법니다.

리뷰와 피드백

셀러는 리뷰(Review)와 피드백(Feedback)을 통해 고객의 구매 경험을 이해하고 개선할 방법을 찾을 수 있습니다. 또한 셀러의 상품 구매를 원하는 고객에게 참고할 수 있는 신뢰 높은 정보를 제공합니다. 90% 이상의 아마존 소비자는 리뷰와 피드백의 평점을 참고하여 구매를 결정합니다.

  1. 리뷰 : 상품에 대한 리뷰로, 구매자가 상품을 구매한 후 사용한 후기 등을 포함해 상품 자체에 대해 남긴 평가입니다. 리뷰는 아마존의 상품 상세 정보에 표시되어 다른 구매자의 구매 결정에 영향을 줍니다. 리뷰는 모든 리뷰를 통합하여 평점을 주며, 만점은 별점 5점입니다.
  2. 피드백 : 셀러 및 스토어 자체에 대한 피드백으로, 상품 품질/고객 서비스/배송기간 등의 요소가 포함됩니다. 피드백은 계정 평가에 심사 지표 중 하나로, 스토어에 페이지에 진입하면 피드백 현황을 볼 수 있습니다.

과거부터 현재까지 변함없이 '입소문'은 마케팅 도구 중에서 가장 큰 영향력을 갖고 있습니다. 구매자는 다른 사람의 의견과 만족도를 참고하여 자신의 선택을 내리게 되기 때문에, 리뷰와 피드백에 대한 높은 평점 유지는 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 가장 중요한 지표입니다.

고객 서비스 경험 향상

아마존을 통한 해외 판매는 타켓하는 해외 시장의 문화, 언어, 생활방식 등에 대한 정확한 이해가 없으면, 예상하지 못한 곳에서 생각하지 못한 문제가 발생하여 고객 서비스 경험이 부정적으로 나타나 계정이 정지당 할 수 있습니다. 대표적으로 아래의 3가지 경우가 그에 해당합니다.

  1. 해당 국가 및 지역의 문화적 차이 이해 :
    예를 들어, 미국은 LGBT(Lesbians , Gays, Bisexuals, Transgender)의 호칭과 문제에 민감하기 때문에 성별을 명시하지 않는 것이 좋습니다.
  2. 고객과의 약속 중시 :
    예를 들어, 독일인은 일처리가 엄격하고 모두 약속된 날짜와 일정표를 준수하기 때문에 약속한 이메일 회신 시간을 지키지 못한 서비스는 절대 용납할 수 없어 합니다.
  3. 생활 방식 차이 :
    예를 들어, 일본에서는 가전제품과 기타 생활물품을 재활용하려면 재활용 회사에 처리 비용을 지불해야 합니다. 따라서 반품 처리에 배송비용이 더 들어서, '반품 필요 없이 환불한다'는 처리 과정에 매우 주의를 기울여야 합니다.

시장에 대한 이해없는 해외 진출을 위와 같이 다양한 문제를 야기할 수 있기 때문에, 고객 요구사항 기록표 사용/문제 분류와 솔루션 설계/후속 조치 시간 지정 및 응답 시간 설정 등을 통해 좀더 원활한 고객 관리 서비스를 만들어 갈 수 있습니다.


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